C’est marrant, je le sentais venir.
Pour imiter SFR et les fâcheuses méthodes de Patrick Drahi, Bouygues Telecom s’est aussi mis en tête de « proposer » un « Bouquet Presse ».
En fait, ils l’imposent, et même le facturent tout en le déduisant avec une « Remise de couplage ».
Cela leur permet (notamment) de faire du « gras » sur la TVA par une habile pirouette.
Nous y sommes (mise en place forcée au 25/07/2017), je me contrefous totalement de ce « bouquet », mais pourtant j’en vois immédiatement et spectaculairement les effets…
En décembre 2016, j’ai souscrit à une « offre exceptionnelle » (Forfait B&YOU 25/50Go) à 3€99 par mois au lieu de 24€99, tarif préférentiel pendant douze mois, et sans engagement.
Je m’étais donc habitué à avoir cette facture à 3€99, en complément d’une autre que j’ai chez cet opérateur et que je paye « plein pot » :
Eh oui, mais surprise pour cette dernière facture qui devrait être prélevée le 10 août :
25€69, soit 6,44 fois le montant habituel, sans la moindre consommation de ma part !
Et, immédiatement, je repère la bidouille « Bouquet Presse », avec une « Régularisation » qui suit…
Mon forfait « avantageux » valable jusqu’en novembre m’est facturé au tarif « normal », et même avec un supplément inexplicable.
De bonne heure et de mauvaise humeur, j’appelle le 1064 (Service Client Bouygues Telecom).
On m’annonce que, compte tenu de mon statut de « professionnel », mon appel sera traité par la plateforme de Bordeaux (donc en France), et qu’il y aura une attente de l’ordre de sept minutes.
Une femme me répond enfin…
Et elle comprend tout de suite l’objet de mon appel…
– Vous appelez pour le numéro qui se termine par 45 ?
– Oui, exactement, et j’appelle cela une escroquerie !…
– Non Monsieur, il s’agit d’une erreur technique suite à la mise en place du « Bouquet Presse », et cela concerne des forfaits comme celui dont vous bénéficiez.
– Parce que vous appelez cela une « erreur » que d’imposer un « bouquet », dont je ne veux pas, tout en faisant sauter ma « remise » habituelle ?
– Mais cela vous sera remboursé le mois prochain…
– En attendant, vous vous faites de la trésorerie sur le dos des clients…
– Non Monsieur, comprenez qu’il ne s’agit que d’une simple erreur technique !
– Madame, des « erreurs » comme celles-là, on ne peut les comprendre, c’est inadmissible.
– Et pourquoi n’avez-vous tout simplement pas envoyé un SMS et/ou un mail aux clients concernés, histoire de les prévenir et d’arrondir les angles ?
– Ah, ça, oui, nous aurions pu le faire…
– Et si cela provoquait un rejet bancaire, Bouygues m’aurait facturé quarante euros de frais (on allume les « pros »), et la banque, une quinzaine, tout ça pour un forfait normalement à 3€99…
– Dans ce cas, nous vous aurions remboursé ces frais, Monsieur…
– Comprenez que ce « Bouquet Presse », je m’en contrefous, d’autant que vous me l’imposez aussi sur ma première ligne…
– Mais Monsieur, c’est gratuit…
– Non, vous le facturez avant de faire une « remise de couplage »… Laisser le choix au client de prendre ce genre d’option est trop compliqué ?
– Mais c’est une erreur informatique exceptionnelle…
– Ça en dit long sur la compétence de vos informaticiens dans une société œuvrant dans la « haute technologie », le « Billing » (facturation, dans leur jargon) étant pourtant votre absolue priorité et presque une science de l’arnaque et de l’embrouille…
Elle boucle sur la notion d’erreur pas si grave que ça, d’autant que je devrais être automatiquement remboursé (mais pas moyen d’en obtenir une confirmation écrite)…
Là, je lui explique que je suis content qu’elle ait un emploi et qu’elle me réponde de Bordeaux, mais qu’il faut bien comprendre que nous sommes dans le même bateau.
J’ajoute que SFR/Altice/Patrick Drahi a récemment délocalisé son « Service Client » au Portugal (notamment), et que c’est ce qui risque de leur arriver aussi.
Je lui demande de faire remonter ma réaction à sa hiérarchie, mais j’ai bien senti que c’était comme pisser dans un violon : bêtise, lâcheté, collusion forcée ?
– Mais Monsieur, comprenez bien que ça n’est pas avec des forfaits à 3€90 que nous gagnons notre vie…
– Ah oui, alors pourquoi les vendez-vous ? Au fait, je suis client depuis combien de temps pour mon numéro principal ?
– Dix ans, Monsieur… (En fait, c’est beaucoup plus, mais avec d’autres numéros.)
Pour finir, elle me fait une « confidence »…
« Si nous ne prévenons pas les clients, c’est pour qu’ils ne submergent pas notre plateforme en nous appelant… »
Explication monstrueuse, qui curieusement ne m’étonne pas.
Et, de mon côté, confidence pour confidence…
« Vous savez, juste avant de vous appeler, j’ai demandé mon numéro RIO, et je passe cette ligne à la concurrence, c’est validé… »
PS : Et ça n’est qu’un « résumé » !
Vignette : « L’ancien logo Bouygues Telecom était plus humain : il y avait un petit bonhomme ! » © PF/Grinçant.com (2017)
© PF/Grinçant.com (2017)
Récemment (21/07/2017), sur ce thème : L’enfer d’Harmonie avec SFR-Altice
Addenda du 09/08/2017 : Cynisme absolu, demande de notation…
Des nouvelles de Bouygues Telecom, si, je viens d’en avoir à 17h12 avec un SMS me demandant de noter l’opératrice du « Service Clients » qui m’a répondu (gestion du personnel par la terreur et la menace permanente) :
Le 09/08/2017* 17:12, du 22305 :
« Bouygues Telecom: Bonjour Non défini . Afin de toujours mieux vous satisfaire, suite à votre dernier appel avec le Service Clients, pourriez-vous évaluer la qualité de votre échange avec votre conseiller(e) de clientèle en donnant une note comprise entre 0 (très insatisfaisant) et 10 (très satisfaisant). (SMS non surtaxé) »
J’adore le « Bonjour Non défini » d’origine…
Dans ce contexte, ce SMS est parfaitement abject.
Bien sûr, je ne réponds pas à ce genre de saloperie.
*PS : Date au format inversé (anglo-saxon, MM/JJ/AAAA) dans mon application SMS.
Bonjour :)
Premier commentaire que je laisse ici, alors que je lis chacun de vos articles depuis un petit moment ; quel excellent blog !
J’ai rencontré exactement le même problème en juillet dernier avec SFR, qui m’a facturé « par erreur » ce service, me retrouvant avec 15€ à payer en plus. Même dialogue de sourds au téléphone « ce n’est qu’une erreur, vous serez remboursée » « ça arrive ! ». Le pire, c’est que le mois suivant, non seulement je n’ai toujours pas été remboursée, mais j’ai été prélevée une deuxième fois de leur « erreur ». Je les ai harcelés (pas le choix…) par téléphone, par mail (ils ne répondent jamais), courrier, même par Twitter. On m’a proposé une remise de 2€, que j’ai refusée. Je ne fais pas l’aumône, je demande juste réparation.
En octobre (!!!) j’ai enfin obtenu gain de cause, le remboursement (plus les frais que je leur ai réclamés vis-à-vis de mes recommandés à presque 5€..). Ils m’ont même remboursé deux fois, par erreur. Et j’ai eu une ristourne de 20€ par mois pendant un an (qu’ils ont renouvelée depuis sans que je leur demande) + 1 mois « offert ». Dans l’histoire, je m’en sors très bien, mais combien ont laissé couler ? Combien de 15€ par ci, 15€ par là jamais réclamés parce que c’est compliqué ?
Maintenant, je suis embêtée, mon conjoint a exactement le même forfait que vous, avec la même offre. J’ai un peu peur de la tête de la facture prochaine…
Belle journée quand même ;)
Alors bienvenue à votre première « contribution », d’autant qu’engagement et participation deviennent rarissimes (tendance lourde).
SFR/Altice/Drahi est spécialiste de tous ces coups qui ne sont bien évidemment pas des « erreurs » dans la grande majorité des cas.
Vous vous êtes battue, et vous avez eu raison, mais même vu comme cela, le « dédommagement » reste minable.
Et, effectivement, combien laissent tomber et se font avoir avec des « options » (payantes) imposées qui nécessitent une désinscription parfois (très) difficile à effectuer ?
Je l’ai ajouté ce matin en fin d’article, mais suivez donc le lien vers mon billet précédent qui concerne justement SFR.
J’ai omis l’aspect « Presse », mais, bien évidemment, cela fait partie du « paquet cadeau » dans cette histoire.
Le problème, justement, c’est que des « concurrents » qui se comportaient (presque) normalement se mettent à appliquer les mêmes méthodes.
Pour Bouygues Telecom, à part l’entretien téléphonique, rien n’a suivi, ne serait-ce que par courtoisie et pour « confirmer » : mail ou SMS.
Ils auraient bien tort de se gêner, vu que les gens ne réagissent que rarement…
Silence radio sur les « médias » (forcément, ils sont liés), ainsi que de la part des « pouvoirs publics » ou des associations de consommateurs.
Ce secteur était déjà vicieux/vicié, mais là, ça devient du (très) « lourd ».
Les pièges sont partout, et ils en rajoutent au fil de l’eau.
Pour votre conjoint, qu’il regarde sa facture en ligne, car, avec une trésorerie « tendue », les effets peuvent vite devenir dramatiques.
Et merci pour votre fidélité :-)
Addenda !!!
À 17h12 j’ai reçu un SMS, non pas d’excuses, mais me demandant d’évaluer/noter la « qualité de l’échange » avec le SC.
Je fais comment pour noter Bouygues Telecom et son « erreur/arnaque » à mon égard ?
Mon interlocutrice était à côté de la plaque, mais ce type de SMS explique bien des choses…
Avec tout le chômage que notre pays connaît, il ne serait pas difficile d’avoir du personnel derrière ces lignes où l’on fait des dizaines de numéros différents avant de tomber sur… personne ! Ah mais bien sûr, cela ferait des charges supplémentaires à payer, et donc moins de fric pour les actionnaires… Actionnaires qui doivent se réjouir de ne bientôt plus payer d’ISF sur leurs actions… De toute façon, pour moi, l’ISF est une aberration, mais ça c’est un autre sujet…
ISF ou pas, là nous avons affaire à de grands requins sanguinaires complétement azimuthés (les propriétaires/patrons de ces « opérateurs »).
Étant considéré comme « Pro » chez BT, dès le début un message me signale que c’est la plateforme de Bordeaux qui me répondra, sous entendu que c’est une chance (et une menace pour les employés).
J’en parle dans le billet avec mon échange avec la « conseillère », en soulignant que nous sommes dans le même bateau, et qu’à ce petit jeu (ne pas vouloir faire remonter mon mécontentement – argumenté/étayé – à sa hiérarchie), son job va partir au Portugal (SFR récemment), ou ailleurs, au Magrehb ou en Ukraine….
Mais à aucun moment elle n’a voulu abonder, ne parlant que d’erreur technique qui peut arriver.
(De toutes les manières, on les écoute/enregistre/flique, et souvent, ils/elles déclenchent l’opération dès que ça s’envenime un peu.)
Normalement, je devrais lui coller un zéro…
Mais ce serait faire le jeu de Bouygues et consorts.
Ce « chaos » est parfaitement organisé.
Pire : Le fait que je résilie cet abonnement à 3€99 les arrange probablement, puisque ça augmente mon « ARPU » en valorisant ma ligne principale…
Vu ce que vous décrivez de Bouygues et SFR, il reste 3 options :
– Orange
– Free
– Pas de téléphone portable. Je reconnais que c’est pas forcément évident. Personnellement, j’ai dû en prendre un pour pouvoir accéder à mon compte via internet (le site envoie des SMS), mais pour le reste, il reste toujours éteint (ce qui est bien pour l’opérateur, car je paie pour un service que je n’utilise pas). Mais, quand même, combien de personnes pourraient se passer de portable ? J’ai vécu 40 ans sans !
En ne parlant que de la téléphonie mobile…
– Bouygues Telecom se dégrade sur de très nombreux points. Et maintenant ils imitent les (très) mauvaises pratiques de SFR.
– Free, c’est du « low-cost », avec tout ce que cela veut dire. Mauvaises pratiques aussi, mais cela relève plus de l’astuce afin de rattraper leur arrivée tardive sur le marché. Pour quitter urgemment BT sur le coup de ce billet, je suis allé chez Free, carte SIM à 2 €, abonnement à 2 €… J’aviserai ensuite, et j’en reparlerai probablement.
– SFR, je fuis comme la peste, et ce que je vois autour de moi (ou en suivant l’actualité du secteur) me confirme dans ce choix. Et rien que déontologiquement, depuis que Drahi a « repris » SFR (aux frais de cette société d’ailleurs, avec M. Macron comme « facilitateur », c’est de la prédation pure), cet opérateur est inenvisageable pour moi, même si j’avais une antenne 4G+ à 300 mètres.
– Orange, plus cher, et globalement le meilleur réseau. J’aurais aussi des cagades à raconter, mais globalement ça roule.
– Les « virtuels », fuyez !
Pas de mobile, pour moi, c’est devenu inenvisageable.
Là, rien que pour vous répondre, je passe par un smartphone en mode hotspot via une antenne 4G Free… J’ai aussi une Orange à côté (c’est plus efficace/performant), mais comme le « fair-use » Data est inférieur, j’en réserve l’usage en fonction des lieux. Et, vous l’aurez compris, j’ai aussi encore une « ligne » Bouygues…
Ce genre d’outil de « mobilité » m’est devenu indispensable.
Maintenant, il faut savoir utiliser le mode « Avion ». ;-)
PS1 : Les propriétaires de SFR, Bouygues Telecom, et dans une moindre mesure Free, sont aussi des « patrons de Presse », d’où l’apparition de ces « bouquets » placés aux forceps.
PS2 : Le portable est devenu incontournable, et c’est même un objet de sécurité, par exemple en randonnée (pouvoir appeler les secours sans même avoir de carte SIM).