La palme de ma plus mauvaise expérience d’achat 2019 est décernée à…

… DARTY ! En fait, Darty.com ET le magasin local Darty, et haut la main !

2019 a été une année particulière pour moi.
Problèmes de santé majeurs, changement de lieu de vie, une sorte de « remise à zéro », de « nouveau départ », pour diverses raisons.
Moi qui étais plutôt « décroissant », j’ai acheté, acheté, et encore acheté.
Oh, que des choses qui m’étaient utiles, voire indispensables, et de quoi organiser une sorte de confort compensatoire, un cadre agréable, un « cocon » !
Dans la mesure du possible, je privilégie les commerces locaux, fussent-ils d’une grande enseigne.
Je ne rechigne pas à acheter « d’occasion » via Le Bon Coin, et mes acquisitions « seconde main » (ou « artisanales ») par ce canal ont d’ailleurs été nombreuses.
Mais, souvent, il m’a fallu passer par le Net, voire par ce que je considère comme un « diable absolu », à savoir Amazon.

Meubles, électroménager, « brun », informatique, téléphonie, bricolage, vêtements, matériel photo, équipements divers…
En recherchant le meilleur rapport qualité/prix et le (bon) « feeling ».
Dans la rubrique « J’ai testé » je pourrais aligner un bon paquet de « commerçants », mais je ne vais parler que de ma PIRE expérience 2019, année probablement la plus représentative de ma vie question « expériences d’achats ».

Donc, j’ai spoilé, et vous le savez, le « gagnant », c’est… DARTY !
Dans mon échantillon de malheurs, de galères mercantiles, ça a été le « Top » !
Que je vous raconte…

Le 18 mai, déjà, une expérience bizarre…

Dans le cadre d’une meilleure utilisation de nouveaux équipements électroniques, j’envisage d’acheter une télécommande universelle.
Je regarde un peu partout sur le Net, pour finalement la voir « disponible » dans le magasin Darty du coin.
Je m’y rends, me dirige d’un pas vif vers le rayon, au fond du magasin, et en repère effectivement deux exemplaires.
Je vérifie que l’emballage est bien scellé, et me décide à l’acheter.
Alors que je vais vers les caisses, à l’entrée du magasin, avec mon objet à 99€99 à la main, un vendeur m’arrête, et me demande :
— Monsieur, avez-vous trouvé ce que vous vouliez ?
— Oui, lui dis-je en lui montrant ma télécommande.
Et il me la prend en me disant :
— Venez, nous allons finaliser votre achat !
Du coup, nous faisons à deux les cinq mètres qui nous séparent de la caisse.
Il pose mon achat sur le comptoir et déclare à l’hôtesse de caisse :
— Voilà, le monsieur prend cette télécommande !
Il n’y était pour rien, son intervention était purement parasite, mais il était prêt à tout pour que cette « vente » lui soit attribuée !
Cela peut sembler anodin, mais j’ai trouvé l’expérience fort déplaisante.
Les vendeurs Darty ont « faim » à ce point ?

Puis, en juin, l’enchainement machiavélique…

L’été approche, et je ne souhaite pas m’y prendre au dernier moment.
J’ai besoin d’un ventilateur.
Après moult recherches, je jette mon dévolu sur un appareil Rowenta.
Je le trouve sur Darty.com et passe commande le 03/06/2019 à 11h35 en demandant une livraison en magasin. Je règle la totalité par PayPal (79€99 moins une remise de 5€00, soit 74€99).
Le bon de commande stipule bien :

« Retrait au magasin {Bip}
Mise à disposition : jeudi 06/06
Nous vous enverrons votre code de retrait par mail et SMS dès que votre commande sera prête. Ce code de retrait et votre pièce d’identité sont indispensables pour retirer votre commande ».

Donc, trois jours à attendre…

Puis je me décide à acheter un « mijoteur » Moulinex Cookeo…
Naturellement, je regarde sur le site Darty.com.
Le modèle qui m’intéresse est à 179€99, et il est indiqué : « En stock dans + 50 magasins — Retrait OFFERT »
Je clique sur « Voir les magasins »…

L’écran « CLICK & COLLECT » s’affiche, et je vois « Retrait sous 1H » dans mon magasin local…
Je clique sur « Choisir ce magasin » et valide la commande en payant l’intégralité par PayPal. J’ai même droit à une remise de 5€ (encore) que je ne demandais même pas.
Nous sommes le 05/06, et il est 12h05.
C’est parfait ! Il est en stock dans le coin, comme cela il me sera réservé, et je pourrai le retirer en allant chercher mon ventilateur le lendemain.
Je reçois le mail de confirmation de commande que je regarde d’un œil distrait, car confiant.

Nous sommes toujours le 5 juin 2019…
Et à 16h20, je reçois un mail de Darty :

« Nous avons le plaisir de vous informer que votre commande est à votre disposition à notre comptoir de retrait. Nous vous invitons à venir la retirer au magasin Darty {Bip}.
Lors de votre retrait, nous vous demanderons de nous préciser votre code de retrait {Bip} et de présenter une pièce d’identité en cours de validité à votre nom. »

Ce mail est doublé d’un SMS, avec le même code de retrait.
C’est mon ventilateur, et il a un jour d’avance !

Du coup, je m’étonne de ne pas avoir reçu le duo mail/SMS pour mon Cookeo commandé à 12h05, et normalement « Disponible sous 1 heure »…
Je décide de patienter jusqu’au lendemain.
Le 6 juin, à 11h30, n’ayant toujours aucune nouvelle, j’appelle le « Service client Darty » au 0 978 970 970…
— Ah mais monsieur, votre livraison est programmée à partir du 13 juin 2019…
— Mais comment ça, j’ai commandé en « Clic & Collect » avec disponibilité sous une heure ???
— Non, ça ne sera pas avant le 13, monsieur.
— Pouvez-vous me confirmer qu’il y a bien du stock au magasin de {Bip} ?
— Oui monsieur, il y a quatre appareils en stock dans ce magasin.
— Bon, puis-je y aller et en retirer un ?
— Je ne sais pas monsieur, il faut voir avec le magasin.
Juste après avoir raccroché, je recherche le mail m’accusant commande, et je vois l’improbable : « Mise à disposition prévue à partir du jeudi 13 juin après confirmation », avec le « après confirmation » écrit en gras et en rouge !

Mon sang ne fait qu’un tour.
Je décide de foncer au magasin où j’ai, de toutes les manières, un ventilateur à retirer, disponible, lui, depuis la veille.

J’arrive dans le centre commercial et me gare à proximité de l’entrée la plus proche du magasin Darty.
Les caisses et l’accueil sont situés à l’entrée et donnent directement sur la grande allée qui dessert tous les commerces.
Derrière le comptoir avec la mention « Retrait commandes », je vois un bonhomme avec un badge « Chef des ventes » accroché sur la chemise… Il se dirige vers moi.
— Ah, vous êtes le Chef des ventes, ça tombe bien ! Bon, tout d’abord, j’ai un ventilateur à retirer…
Je lui montre le SMS avec le code de retrait et lui présente ma carte d’identité.
Il part dans son stock et revient avec mon ventilateur.
Comme j’avais réglé à la commande, il me fait signer le bon de livraison qui vaut transfert de propriété. Il le glisse dans la boîte.
— Bon, maintenant j’ai un problème, je vous explique… Hier, j’ai commandé un Cookeo qui était normalement disponible dans votre magasin sous une heure. N’en ayant aucune nouvelle, j’ai appelé ce matin le service Client Darty, et l’on m’a dit que je ne le recevrai pas avant le 13 juin, tout en me confirmant que vous en aviez à cet instant quatre en magasin… Donc, je veux repartir avec cet article aussi…
— Ah mais monsieur, je ne peux pas, c’est une commande Internet, ça ne marche pas comme ça…
— Comment, ça ne marche pas comme ça ? C’est quoi un « Click & Collect » avec retrait sous une heure ?
— Il ne fallait pas commander sur Internet, il fallait venir l’acheter directement en magasin…
— Mais attendez, je commande sur Internet en choisissant le magasin local, j’ai donc « réservé » le produit, qui plus est en le payant intégralement à la commande !
— Oui, mais le stock Internet Darty et notre stock magasin, ça n’est pas la même chose. Je ne peux rien faire, il faut attendre. Vous savez, nous sommes des commerçants, nous ne pouvons pas faire n’importe quoi.
— Ah mais si, vous faites justement n’importe quoi ! Pouvez-vous me confirmer en avoir quatre en stock ?
— Oui, nous en avons bien quatre.
— Bon, alors je pars en rayon en prendre un !
Et le ton monte, monte… On nous entend forcément de l’allée du centre commercial.
Subitement mon interlocuteur s’empare de mon ventilateur, et le pose derrière lui, hors de ma portée…
— Mais attendez, vous faites quoi, là ? Il est payé et j’ai signé le bon de livraison !
— Monsieur, si vous continuez, nous appelons la police pour trouble à l’ordre public !
— C’est ça, allez-y, c’est moi qui vais appeler la police pour vol (le ventilateur) et escroquerie (le Cookeo) ! Je vous préviens, je ne partirai pas d’ici sans mes deux articles !!!

Une hôtesse de caisse vient à son aide… Et à deux ils regardent sur leur écran.
— Non, nous ne pouvons pas transférer votre commande sur le magasin. Et de toutes les manières, vous n’auriez pas votre remise de 5€ qui est réservée aux commandes par Internet !
— Oh, cette remise de 5€, je m’en fous ! Ce Cookeo, c’est un cadeau — à moi-même, mais ça c’est confidentiel — que je dois faire aujourd’hui, et il me le faut aujourd’hui !
— Il nous faut annuler la commande, mais vous allez devoir payer l’article…
— Mais attendez, j’ai payé à la commande, par PayPal, et j’ai été débité immédiatement sur la carte bancaire correspondante !
— Non, monsieur, les débits se font à l’expédition !
— Mais puisque je vous dis que j’ai été débité immédiatement !
— Dans ce cas, vous serez remboursé, mais il faudra repayer aujourd’hui…
— Remboursé quand ?
— Ah ça, je ne sais pas, normalement c’est rapide. Nous allons appeler le Service Clients…

Me voilà assis sur un siège, un peu plus loin, côté « caisses »… Ils ont réussi à m’éloigner un peu de l’allée du centre commercial…
Une jeune femme appelle et explique la situation, puis elle s’adresse à moi :

— Notre Chef des ventes a annulé la commande, et l’on me dit que vous n’avez pas été débité.
Elle me passe le téléphone.
Me voilà en train de dialoguer avec un interlocuteur à l’accent bien exotique. Je ne sais pas où est située leur plateforme d’appels, mais j’ai comme un (gros) doute…
— Monsieur, vous n’avez pas été débité !
— Si, via PayPal, c’est débité immédiatement, et je peux vous le prouver !
— Dans ce cas, vous allez être remboursé.
— Quand ?
— Très vite, dans les minutes qui viennent vous allez recevoir un mail pour le confirmer…
Nous raccrochons.
Et je me mets à scruter les mails sur mon smartphone, mais le temps passe, et rien n’arrive…
Sidéré par ce bourbier, je les regarde d’un air furibard.
— Bon, la commande est annulée, et je serai remboursé on ne sait quand, j’ai donc 174€99 dehors, et vous me demandez de repayer 179€99 en plus si je veux repartir avec mon Cookeo. C’est bien ça ?
La tentation est grande de quitter ce merdier et d’aller chez Boulanger, c’est sur mon trajet de retour. Mais en même temps, ça m’énerve de repartir avec un seul article. Par ailleurs, je me dis qu’en repartant avec un Cookeo « Darty local », il me sera plus facile de résoudre mon litige si je ne suis pas remboursé de ma commande initiale.

Puis le Chef des ventes s’adresse à nouveau à moi :
— Si vous le prenez, je vous fais même la remise « Internet » de 5€, à titre exceptionnel…
Impatient d’en finir, je lâche finalement prise et dis que c’est OK.
Le voilà parti en rayon chercher mon article.
Au moment de payer (à nouveau), il glisse un mot à l’oreille de la caissière et me regarde d’un air satisfait.
À titre « commercial », on me fait 5€ de remise supplémentaire, soit 10€ au total !
Je paye donc 169€99 par CB.
Et l’on me prête même un diable pour que je débarrasse le plancher au plus vite avec mes deux articles…

Bilan : À cet instant, le 6 juin, mon Cookeo m’a coûté la bagatelle de 344€98 !!!

Sur mon compte PayPal, le paiement initial de 174€99 était mentionné comme « Autorisation », mais dans les faits le débit a bien été immédiat sur mon compte bancaire via la carte bancaire enregistrée. Transaction du 05/06/2019-12h02.
Et cette transaction n’a été « Annulée » que le 11/06/2019 à 20h32.

Quant à ma banque, la ligne correspondante était ornée d’une « horloge » voulant dire « opération en attente »… Et cette ligne a carrément disparu fin juin, signifiant que j’étais — enfin — « remboursé ».
Trois semaines !!!

Fin de ce cauchemar !

Darty, c’est bien eux, le fameux « Contrat de Confiance » ???

Vignette : « Sous cette enseigne, un drame se joue… »

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