Décompression.
Soyons zen, après une longue période au bord de la crise de nerfs.
La relation client dans tout ce qu’elle peut avoir de plus nul.
Un marketing au service de la machine à piéger, même les plus aguerris.
La bêtise de « conseillers » à la vue basse enfermés dans leurs scripts.
Le client n’a pas à parler, il doit se ranger !
« Je vous explique… »
La justification des malhonnêtetés ne change rien à leur existence.
D’autant qu’il n’y a aucune volonté de changer.
Pire, ils sont nuls.
Et ils deviennent encore plus nuls.
Je vous enfume, je vous entube.
Mais c’est vous qui n’avez pas compris, ou alors vous ne voulez pas vous laisser faire.
Du merveilleux monde des opérateurs en téléphonie mobile ou en accès internet (FAI)…
Là, c’est Bouygues Telecom (encore) qui décroche le pompon.
Certifiés « NF Services pour la qualité de notre service client »…
Ils s’en vantent sur leur message d’attente en boucle, alors que le client, lui, subit un supplice.
Ou comment transformer l’expérience d’achat en véritable calvaire.
En l’espèce, un client historique (et « éligible », dixit les premières opératrices) qui voulait passer son forfait perso « Eden », à 34,90 € TTC en un forfait « Digital Pro »
- « Sans engagement »
- à « 24,90 € HT pendant 12 mois puis 29,90 € HT »
- « exclu web »
- « En ce moment 1 mois offert ».
Avec un slogan : « Professionnels, exigez le prix et le service »
Un résumé de vacheries, d’entourloupes, avec des méthodes à la limite de l’escroquerie en bande organisée (tous les collaborateurs complices)…
Après plus d’un mois d’appel au 614 (service clients particuliers), puis au 618 (service clients professionnels), la première facture vient de tomber…
Les dernières explications aussi.
En ayant même réussi à obtenir une « Responsable d’équipe 618 ».
Bilan des courses, l’abruti de client n’avait pas tout compris :
- Qu’il perdrait ses 42 900 points, pourtant chèrement acquis (n’oublions pas que nous les payons de manière détournée).
Que si, toutefois, on les lui réaffectait, le seul fait de les utiliser le réengagerait et l’obligerait à changer de forfait (pour un plus cher) car le « Digital Pro » est sans mobile. - Que « 24€90 HT/mois pendant 12 mois, puis 29,90 € HT » signifie « Vous vous engagez les 12 premiers mois pour bénéficier d’une remise mensuelle de 5 €, que vous perdrez ensuite »
- C’est un forfait sans engagement avec engagement en somme ?
« Vous pouvez le voir comme ça, en effet » - OK pour 29,90 € HT dès le début, même si c’est une escroquerie…
« Ah non, cela ne s’applique pas non plus pour vous, car cela intègre une remise d’acquisition (nouveau client), elle aussi de 5 € par mois, à laquelle vous n’avez pas droit puisque vous êtes déjà client chez nous.
Le prix, pour vous, est donc de 24,90+5+5, soit 34,90 € HT (41,74 € TTC). » - Et comment se fait-il que la première facture s’élève à 47,31 € TTC ?
« Parce que votre forfait a été mis en place le 23, avant votre bascule habituelle du 26 du mois, on a donc calculé au prorata »
Oui, sauf qu’il avait toujours été dit que tout se ferait précisément à la bascule, et que la mise en place n’a même pas fait l’objet, ne serait-ce que d’un SMS. - Je n’ai plus eu accès à mon espace client pendant près d’un mois…
« C’est un incident technique lié à votre sirénisation » (inscription du N° de SIREN pour basculer chez les “Pros”) - Le service client avait promis de me rappeler…
« Il n’y a nulle trace de cela dans notre historique » - Et pour le mois offert ?
« Ah, mais, cela ne s’applique qu’aux nouveaux clients » - Je suis nouveau client Pro, pourtant ?
« Oui, mais ancien client Bouygues Telecom » - Et en boutique, ce cas ne serait pas mieux traité ?
« C’est une exclu web, ils ne pourront rien faire » - Bon, pour résilier, c’est bien un préavis de 10 jours ?
« Ah non, vous êtes maintenant un “Pro”, et pour vous, c’est 30 jours ! »
Ce n’est pas faute d’avoir cherché le dialogue, ni même d’avoir essayé d’avaler des couleuvres.
Mais, même avec de la bonne volonté, et en s’attendant au pire…
Là, on touche le fond.
« Attendez, cher client, que je vous réexplique comment cela marche chez nous, Bouygues Telecom… »
Le client est roi, c’est pourtant bien connu.
Crédit illustration : © PF/Grinçant.com (2013)
Œuvre d’origine (éléments) : © Bouygues Telecom (31/05/2013)
© PF/Grinçant.com (2013)
Billets en rapport :
ancien client bouygues avec pas moins de cinq lignes la note s’élevait à plus de 250€ par mois.
ne soyez pas étonnés, dans ma profession (le dépannage) le portable est une économie et un gain de temps.
pas vraiment le choix quand on est « pro » entre les trois arnaqueurs Français, c’était le moins pire…
avec l’arrivée de Free, la donne a changée le problème.
deux lignes sont passées immédiatement chez Free.
les trois autres ont du attendre la fin du contrat. Pas de loi chatel pour les pros…
à ce jour, les cinq lignes sont chez Free et chez… B and you…(guère mieux, guère pire ! )
mais j’économise 1800 € par an. pas une paille !
de quoi acheter 3 Iphone neufs par an, sans points, sans être lié si l’envie de changer me prend
maintenant que Free a ouvert la brèche.
Faites les comptes, avec une durée de vie minimum de 3 ans par téléphone l’économie est de
5400€ moins 5×600 soit 2400 euros dans la même période et ce en admettant que je prenne un téléphone haut de gamme pour mes employés.
alors vous voyez qu’avec leurs contrats de fidélité les points et tout ce que vous voulez, les opérateurs ne vous faisaient pas de cadeau.
Bien sûr, ces points sont achetés, et viennent ensuite en remise « arrière » sur l’achat d’un portable.
En plus, Bouygues a le culot de plafonner chaque usage de points à 25000, en plus d’obliger à réengagement sur 12 ou 24 mois.
Le problème de Free, c’est qu’il y a encore des dysfonctionnements (roaming, messagerie, SMS), et que sur le « data », c’est loin d’être la fête.
Concernant votre ARPU (ce que vous laissez chaque mois, revenu moyen par client), qu’il baisse de manière drastique n’a même pas l’air de les concerner.
Pour le cas du billet, il y avait 3 lignes chez BT, il n’y en a plus qu’une, celle dont il est question ici, et ils font tout pour la perdre !
Après ils viennent pleurer et font du chantage à l’emploi.
Ils sont pathétiques et d’une bêtise crasse.
L’histoire du « chantage à l’emploi » des opérateurs français est d’ailleurs bidon,je suis client lambda chez Orange et les rares fois où j’ai eu un problème de connexion,j’ai eu affaire à des techniciens qui parlaient un français approximatif(Magreb?),la dernière fois,la conversation s’est même terminée en anglais,langue que mon interlocuteur maitrisait mieux…
Effectivement, la plupart des centres d’appels sont délocalisés dans les pays du Maghreb, ou bien de l’Est.
Les opérateurs le nient et mettent en cause la sous-traitance : facile et hypocrite !
Marre de ce business juteux sauf pour nous !
Je suis chez FT. Après m’être laissé embobiné par téléphone pour basculer sur une offre plus importante à 80 euros/mois j’ai voulu résilier suite à un déménagement car je ne capte plus du tout à moins de faire 200m sur la route.
Pendant 4 mois, j’ai tout eu. Dans le désordre en sans être exhaustif :
> Le service client nie en bloc : si je capte ne serait-ce qu’un minimum, rien à faire. (Devant ma fenêtre, j’ai une barre en réception, mais c’est impossible d’avoir une conversation)
> Je réussis à avoir un technicien. Il fait le test et confirme : réception insuffisante, l’antenne relais la plus proche est à plus de 20km, ça ne l’étonne pas que ça passe pas.
> le service client veut bien croire que le service technique a confirmé l’impossibilité de service, mais pas de chance ce jour là un problème informatique global empêche ma conseillère d’avoir accès au dossier.
> Idem 2 jours plus tard.
> Plus tard un conseiller service client m’informe que de toutes façons il eut fallut que je demande la résiliation suite à mon déménagement sans attendre : maintenant si je veux résilier faut payer. (J’ai beau eu expliquer que lors d’un déménagement – aménagement on a pas que ça à faire, et que je voulais voir si c’était tout le temps cette catastrophe – c’est malheureusement bien écrit sur le contrat ! suite à déménagement et problème de réception, le signaler le plus rapidement possible (je ne me souviens plus de la période)
> Commençant à évoquer les sites de défense des consommateurs, je fais changer de ton mon interlocuteur qui me dit qu’il vient de voir une option qui pourrait me sauver : un amplificateur wifi, qui prend sur ma ligne ADSL pour « donner du réseau au mobile ». Dépité je dis OK, c’est gratuit.
> 1 semaine après je reçois le boîtier. Je prévois de l’installer le jour suivant.
> Le jour suivant je reçois un AR me demandant de retourner le boitier, que je ne suis plus éligible à l’offre.
> Je téléphone, et on me dit que FT est en train de rappeler tous les boîtiers de cette marque qui ne fonctionnent pas correctement.
> Je renvoie le tout et je rappelle pour reprendre là où j’en étais avant. A chaque fois, j’ai un conseiller différent, et à chaque fois, ils sont incapables de retrouver les traces de toutes les conversations que j’ai pu avoir. Il semblerait que les systèmes informatiques des call centers soient équipés de nos vieux PC des années 2000 envoyés par container…
Bref, pertes totales :
> Plusieurs heures au téléphone pour moi
> déplacements pour les équipements à retirer / renvoyer
> 4 mois d’abonnements pendant lesquels j’ai été baladé et pendant lesquels j’ai bien sur été prélevé
Conclusion : j’ai changé de forfait, mais chez le même opérateur. Au lieu de payer une ligne fixe + un abo ADSL + un abo mobile (total environ 110 euros/mois) je paye aujourd’hui 40 euros/mois environ. Inconvénient : je me suis ré-engagé pour 24 mois…
La relation client et le back-office sont absolument lamentables chez les opérateurs téléphoniques / FAI :
– Plateaux d’appels délocalisés à l’étranger
– Systèmes informatiques obsolètes bidouillés dans tous les sens (mainframes avec de belles couches de revamping)
– Incompétence
– Utilisation intensive et abusive des SSII*
– Je-m’en-foutisme généralisé
– Méthodes de management lamentables à la limite de l’esclavage moderne
– Etc.
*J’ai même vu quelqu’un faire une carrière (plus de trente ans) informatique, dans les locaux de France Télécom, sans jamais avoir fait partie des effectifs de FT. Il a toujours été facturé plus du triple par sa SSII pour un job dont la principale fonction était de se tourner les pouces, voire de rester chez lui lors des intercontrats. Et ça n’est pas un cas isolé !